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                物業服務成樓市新關注點 什么樣的物業才正真被需要

                2017.07.21

                      濟南樓市近兩年發展迅速,物業服務勢必成為下階段企業實力競爭的制高點。全國聞名的龍湖物業會給濟南——這座泉水之城帶來怎樣的驚喜,讓我們一探究竟。

                物業服務成樓市新關注點 什么樣的物業才正真被需要

                     物業應該擁有怎樣的指揮中心,才能讓業主好用、愛用呢?龍湖物業相關負責人以業主A君,通過電話第二次反映停水問題至龍湖集團指揮中心為例,進行使用演示:

                     首先,A君撥打電話,龍湖集成指揮中心要接到電話。目前,龍湖指揮中心有近百位人工坐席,提供24小時服務,電話一次性接通率97.18%。如果A君電話撥打時電話不巧占線,后臺系統會自動記錄來電信息,空閑坐席100%回撥。

                     A君電話撥通,指揮中心接待界面第一時間彈出A君信息,近期已反映過停水事項,客服會主動問詢是否家中停水,減少業主等待。如果系A君所在園區統一停水,A君在撥打電話時會聽到指揮中心設置的統一停水通知:尊敬的業主你好,小區因為xx原因停水,預計在xx時間恢復。

                     A君家中停水問題解決,在家休息時外賣送到需放行,這時集成指揮中心的自助語音服務可派上用場。A君直接撥電話至指揮中心,按照語音提示直接按相應數字,3到5秒就會收到通知業務辦理成功,同時現場客服人員,項目門崗終端機上同步收到放行信息。

                     通過對龍湖物業集成指揮中心的來電情況統計分析,現在夏季,全天共有三個接電高峰,分別為上午7點到11點,這段時間以裝修工人放行、代收包裹為主;下午2點到4點以及晚上6點到8點,則以代收包裹、各種報事以及信息咨詢為主,龍湖為像門崗放行、代收包裹這種高頻次、低難度的服務接入自助語音,超過40%的電話通過自動語音就全部解決。

                     對于A君的其他生活問題,如周邊學校何時開學、哪家火鍋店好吃,龍湖集成指揮中心的知識庫便發揮作用,知識庫梳理有8萬多條知識點,含括各項目基本、特例信息及業務指引,同時提供樹狀結構2000個常見詞匯索引,通過知識庫客服可直接解答A君的生活問題。目前,龍湖物業在線一次性解答率超過65%。

                     物業的存在感存在于需要的時候,而在不需要的時候也要從硬件和軟件層面時刻準備著,這或許正是一場變革潮流的開始,那些真正致力于用科技力量提升服務品質的物業公司,也或許將要迎來的大發展時代。

                轉自:物業頭條網


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