物業服務“硬杠杠”將于12月試運行，為省內首個

    目前，濟南本土物業服務企業已達957家，行業規模急速增長，物業企業和業主的矛盾也在不斷升級，因此，物業服務標準的制定也被提上議事日程。4月起，濟南啟動物業服務團體標準編寫工作，包括15大類服務標準，規范物業企業從入駐到撤離的全鏈條服務。物業清潔、設施設備管理、綠化養護、應急管理、公共秩序服務……這些行為都將有標準可循。標準擬于今年12月發布并試運行，濟南將成為省內首家編寫物業服務標準的城市。

    服務標準是企業的“行為規范”

    12日，記者從濟南市物業協會獲悉，今年4月起，濟南市物業服務團體標準正式開始編寫，這標志著濟南的物業服務將有明確的“行為規范”。

    近些年來，濟南市物業管理服務行業發展迅速，企業數量在急劇擴張，統計顯示，截至目前，濟南市已有本土物業服務企業957家，個別物業企業存在違反法律法規，違法物業合同，降低服務質量的情況。

    “在這種情況下，濟南的物業行業需要有一個團體標準，規范企業的行為，減少物業與業主的糾紛，建設和諧的社區?！睗鲜形飿I協會相關負責人表示，濟南市住房保障房產管理局非常重視行業標準化工作，從2014年起，委托濟南物業協會成立專門機構，進行前期調研。

服務標準相當于一份“職業說明書”，是物業企業的行為規范。物業協會相關負責人舉例道，設施設備巡檢一項，巡檢的項目、內容、頻次、要求等都要通過團體標準進行界定，企業要受到團體標準的約束。

    物業服務團體標準制定出來之后，政府和業主就可以對物業企業進行事前要求和事后監督?！皹I主就可以跟物業公司達成一致，你能給我們提供哪些服務，都能達到哪些標準，一目了然，非常直觀，便于監督?！睗鲜形飿I協會負責人說。

    物業服務標準

    將有效減少糾紛

    根據《物業服務團體標準編寫導則》，濟南市擬設立的物業服務團體標準分為15類，不是按照物業業態進行分類，而是從服務流程和工種進行區分。從物業項目的招投標到最后管理權變更，整個服務流程要全部進行規范。

    這15類標準涉及：項目經理工作導則、物業項目招投標、物業項目早期介入、物業承接查驗、物業入住管理、裝修管理、客戶服務、設施設備管理、公共秩序服務、物業清潔服務、綠化養護服務、會務服務、物業服務檔案管理、應急管理、物業項目管理權更迭。

    “這些標準，一是對物業員工行為的標準化，一是對物業管理的標準化?！睗鲜形飿I協會負責人介紹說。以業主最為熟悉的物業清潔服務為例，標準中對清潔工具、管理方法、操作流程等都進行明確，樓外公共區域清潔、樓內公共區域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清潔、清潔開荒、冬季除雪除冰等都有章可循。  

    物業服務標準將有效減少糾紛。比如其中的檔案管理規范一項，要求物業企業對物業檔案進行收集、整理、保管和利用。檔案包含物業運行記錄、物業維修記錄、物業服務記錄等資料?！耙恍┎灰幏兜钠髽I對這塊疏于管理，一旦跟業主發生糾紛，也沒有資料進行查看，無法解決矛盾?！睗鲜形飿I協會負責人說。

    企業執行標準情況

    將與信用管理掛鉤

    濟南市物業協會負責人介紹說，物業服務標準化工作已經做了許多前期工作。早在2014年8月，濟南市就在全國率先成立了“濟南市物業服務標準化技術委員會”。2016年，濟南完成了《物業服務團體標準編寫導則》，同年底，選定了30家優秀物業企業編寫15類團體標準，這些企業都是在該類標準中做得較好的。

    2017年是團體服務標準正式開始編寫的一年。目前各單位正在編寫團體標準，今年12月底前，濟南市物業協會將對社會發布并試行?！霸摌藴拾l布后，要在企業內進行推廣?！蔽飿I協會負責人稱，該標準出臺后，濟南將成為省內首個制定物業服務標準的城市。

    “未來將考慮將企業執行標準情況與企業信用信息管理掛鉤，通過在項目招投標、創先評優等方面施加影響，引導企業自覺按標準提供服務?！睗鲜形飿I協會負責人表示。

    這套標準出來后，運行的監督評價權在業主手里。將來，物業企業的服務究竟如何，除了要接受來自社會信用系統的監督，更要接受業主滿意度的評價。